編者按:電話客服系統也叫客服呼叫中心,是一種典型的客戶服務方式,在許多商業領域得到廣泛運用,但是不少企業仍不清楚企業該如何搭建一個電話客服系統,具體搭建流程是怎樣的。今天企業服務匯就跟您一步步詳細分解企業搭建電話客服系統的流程有哪些。

周密細致的預先規劃是建設一個優秀呼叫中心的前提,只有進行了完善的規劃和合適的策略,才能讓企業搭建一個合適的電話客服系統。那么在搭建電話客服系統時,需要經歷哪些步驟,每個步驟中又需要注意什么呢?接下來企業服務匯就為您詳細分解:

 

?  確定需求

(一)客戶戰略

電話客服系統是企業為了直接觸達客戶而設立的特殊機構,“以客戶為中心”的呼叫中心才稱得上是一個合格的呼叫中心。從這一目的出發,我們首先要確定的就是企業所在行業的特點,以及目標客戶群的特點。具體來說,企業可以在這一階段問的問題是:自己要建立怎樣的市場營銷體系、客戶群的細分結構如何、對每一個細分客戶群提供怎樣的差異化策略、長期客戶關系建立與發展規劃等等問題。

(二)業務規劃

在確定了客戶層面的戰略之后,接著要做的就是業務規劃,也就是對呼叫中心所提供的業務類型進行規劃。一般來說,呼叫中心的業務類型有以下幾種:1、咨詢業務,主要為客戶提供產品咨詢和相關信息服務;2、售后服務,包括一些技術方面的支持;3、電銷業務,這是作為“利潤中心”的呼叫中心的主要形式,主要負責市場推廣、潛在客戶挖掘和呼叫銷售。

總的來說,企業的業務類型不同,對呼叫中心的需求也不一致:咨詢和售后型的呼叫中心需要應對的是大量呼入對線路造成的壓力以及大容量知識庫建設;而電話營銷型呼叫中心的重點則是外呼管理、客戶數據庫管理。

(三)技術規劃

技術規劃是根據客戶戰略和業務規劃來考慮相應的技術實現策略。具體來說項目人員需要評估以下技術細節:1、用哪種接入及交換處理系統(影響呼叫中心支持的通話方式:比如電話、手機、SIP話機、網頁電話等等)、業務管理系統和數據系統;2、用哪種組網方式(單點組網模式、遠端座席組網模式,還是分布式組網模式);3、根據業務規模計算PBX/ACD的合理資源配置,以及數據庫和應用服務器主機配置、存儲空間等。

 

?  項目招標

在完成以上規劃后,企業的項目組人員就可以撰寫項目可行性分析報告并提交公司決策層審批。如果方案可行的話,企業就需要根據業務規劃和技術規劃細節來制定初步的呼叫中心搭建方案(包括前置接入、系統架構、呼叫中心選址等),并進行招標常識。

目前,提供電話客服系統搭建服務的主流服務商有:Genesys、Cisco、Avaya這些國際一線的服務商,他們的優勢是項目交付速度快,技術水平頂尖,但是缺陷在于整套解決方案費用較大(平均每個坐席的成本在萬元左右);另外國內如華為、中興等幾大的廠商的項目水平也在快速提升中,它們最大的優勢的是方案性價比較高,并且本土化服務更適合國內的客戶使用。

在選定呼叫中心服務商時,企業可以先形成招標文件,再通過企業自己的招投標流程,通過考察軟硬件設備、價格等因素來綜合比較各服務商的呼叫中心搭建方案的穩定性和擴展性。需要說明的是,在招標時,可能分別針對產品提供商、系統集成商、業務開發商進行多重招標,因為呼叫中心的系統、硬件設備可以來自多個不同的廠商。

 

?  建設與驗收

(一)建設呼叫中心

根據最終的招標結果,會由企業和服務商雙方的人員共同組成一個項目組,開始對呼叫中心項目的實施。在此過程中,企業應當首先與服務商確定產品到貨時間,并制定合適的項目實施計劃和業務開發計劃。在建設呼叫中心的環節中,很重要的一點就是服務商是否有成熟的經驗來對項目的實施進行有序的指導。一個有經驗的服務商能夠在很大程度上降低項目實施中的風險,確保項目能夠順利完成。

(二)試運營與驗收

在呼叫中心建設完成后,還有一個不能忽視的流程——就是由企業的IT運維人員對建成的呼叫中心進行試運營。具體來說,呼叫中心的試運營需要IT技術人員往系統中導入基礎的數據并進行系統測試,測試完成之后需要出具一份專門的系統測試評估與改進報告,并提交給項目工程方來進行修補和完善。至此,搭建一個呼叫中心的流程才算結束,之后呼叫中心就可以正式投入運營了。

 

?  小結

總的來說,電話客服系統的搭建流程可以分為“明確需求”、“項目招標”和“建設與驗收”三個階段。視呼叫中心的規模和建設方案不同,整個建設周期一般會長達1-3個月不等,單個坐席的成本從3000元到1萬元不等。當然,企業除了自建呼叫中心之外,也可以選擇外包或者是托管式的呼叫中心,這樣企業可以不用花費大量的時間和資金在建設呼叫中心上,只需要按租賃的坐席數和時長來付費即可,更加適合預算較小、需求變動快的中小型企業使用。

 

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