編者按:我們經常聽到“客戶服務文化”這個詞,但我們很少關注和討論這一概念。具體來說,客戶服務文化指的是認同優質服務的價值,將為客戶提供優質服務作為企業的重要原則。如今,越來越多的企業開始關注并搭建客戶服務文化,本文將為您展開介紹。

要使客戶服務文化成為企業文化的一部分,企業需要確保其客服人員、營銷人員等都能認同這一理念,而認同的前提是企業在做工作安排和考核時也要以此為前提,以保障員工行為和目標的一致性。一個好的客戶服務軟件能夠促進客服人員提升服務質量,實現流程化、規范化管理,并通過不斷的優化促進效率和質量的雙向提升。一般來說,我們可以從以下幾個方面著手判斷一個客服系統軟件怎么樣。

1. 全渠道客服支持

企業觸達客戶的渠道是多種多樣的,相應的客戶想要獲取服務的渠道也是多種多樣的,常見的客服方式有:郵件、電話、在線即時聊天等;常見的客服渠道有網站、App、微信、微博等。全渠道客服系統能夠支持客戶通過任一渠道獲取服務,同時又能方便企業通過一套系統進行統一管理,集中處理所有的客服請求和客服工單。

2. 客戶服務流程自動化

客戶需求往往是多樣和復雜的,因此在客服工作中,常常會涉及多部門的協同處理。因此,客服系統在客服分配和工單流轉方面是否能夠做到自動化和智能化就顯得尤為重要。好的客服系統能夠實現工單的自動流轉,能夠基于客戶咨詢問題、訪問入口、歷史咨詢記錄等自動分配到對應的客服人員。

任何熱衷于建立強大的客戶服務文化的組織,都必須認識到過程自動化的重要性。使用HappyFox的自動化工具,您可以自動化繁瑣、平凡和重復的任務,同時解放您的客服人員,這樣它們就可以在不分散注意力的情況下花時間解決客戶的大多數業務關鍵問題。

3.強大的知識庫功能

知識庫包括了對內的知識庫和對外的知識庫。對內的知識庫決定了客服人員的服務效率與服務質量。強大的知識庫能夠幫助客服人員提供準確、標準的答案支持,此外,一些知識庫能夠支持客戶直接復制對外答案,發送給客戶。而對外知識庫即幫助中心,能夠過濾相當一部分的客服請求,支持客戶自助解決問題,

4. 嚴格的SLA機制

每個客戶都同樣重要,但有時有些問題可能比其他問題更重要。因此,好的客服系統應該能夠支持優先級的設置,確保高緊迫度的客服工單能夠及時被處理。

5. 收集客戶反饋

優秀的公司不相信卓越——只相信持續的改進和持續的變化。對你的產品/公司來說,最好的行動方針是了解你的目標是否符合客戶的期望。因此,企業需要不斷的反饋來觸發持續的改進。很多客服系統能夠支持進行客服反饋意見收集,促進客服工作或企業產品及服務的優化。

6. 詳細的數據分析功能

對客服改進的另一個重要方面是能夠客服過程進行量化,以了解問題。通過對客服數據進行統計和分析,企業可以針對性地進行優化和改進。