編者按:隨著移動互聯網和社交網絡的快速發展,越來越多的企業開始基于微信、微博等社交渠道進行營銷推廣。相應地,企業官方公眾號、官博等也需要承擔起客服支持的工作。那么企業客服部門如何高效地統籌各個渠道,實現全渠道客服支持呢?以下我們將為您展開介紹。

 

 

? 社交網絡門戶的重要性

 

現在很多客戶在選購產品時,往往都會通過微博、微信、小紅書等社交媒體去了解其他客戶關于產品的評價。因此,一個糟糕的用戶反饋很容易造成較大的負面影響。此外,由于社交渠道作為主要的流量平臺,越來越多的企業會基于社交平臺做客戶維護或場景化的營銷。單單拿微信渠道來說,目前微信的日活已經過億,社交電商也成為火的一種電商模式。因此,增加面向社交渠道的客服支持是非常必要的。

 

 

? 社交網絡門戶的便利性

 

與網站/App在線客服、400電話相比,社交網絡的客服支持往往是非即時性的。一般來說,企業通過社交網絡觸達客戶的方式是輕度的,幫助客戶了解品牌、宣傳產品等。同樣的,客戶通過社交平臺與企業建聯時,一般是表達對品牌的看法、建議、使用反饋等。這種情況下,客戶不需要專門去發郵件或打電話,僅需在官博留言互動即可。

 

 

? 社交網絡與客服系統集成

 

除了簡單的使用反饋留言之外,企業最好能夠基于社交網絡無縫提供直接的客戶服務。舉例來說,假設您是一家擁有大量客戶的電子商務公司或機票預訂公司。如果客戶在你的官博留言說,商品有質量問題、機組服務人員態度不好等問題時,我們需要有專門客服人員去處理這些負面反饋,以免造成不良影響。但是,如果同時有200名客戶提出問題,你的員工就必須不斷地監控你的官博留言或評論,檢查問題。這就需要我們能夠將客服系統與微博進行集成,將微博的客戶信息同步接入到客服系統中,有客服人員統一處理回復。