編者按:對于企業來說,關于效率、人才、合作、優先級結果導向的討論永遠都是非常必要的,客服行業也不例外,那么是否有提升客服工作效率和質量的靈丹妙藥呢?遺憾的是,并沒有捷徑。但我們可以通過一些機制和方法來促進客服效率的提升。以下,我們將展開討論,試著給出一些建設性意見。

提高客服效率的前提是客服人員能夠集中注意力。也就是說企業需要給客服團隊創造必要的環境和支持,確??头藛T能夠專注于客戶服務上。比如說企業需要為客服人員配置高效的客服系統軟件,以支持客服人員的快捷回復、信息查詢、工單提交等操作。此外,企業還需要評估鑒于當下的業務量,客服團隊人手是否足夠,客服是否始終處于高飽和高強度的狀態,是否有必要補充客服人員。

作為客服團隊的管理人員,需要給予員工適當的激勵,除了面向短期績效的獎勵,還需要注意面向客服人員個人和職業發展的空間和機會。通過合理的績效評估機制確??头藛T付出與收獲成正比,確??头ぷ骺珊饬?。關于客服人員的績效考核,也需要一套高效的系統作為支撐,即客服管理人員如果去人工檢查每一組會話,或人工統計客服人員接待時長、接待客戶數等數據效率是非常低的,而且執行難度也很大。目前很多客服系統針對客服管理也有很完善的功能支持。包括客服接待量、響應度、滿意度、會話時長等等,還可以設置質檢條件,由系統自動完成初步的客服質檢工作,再由質檢員或管理人員做進一步的抽檢。管理員可根據客服考評結果對客服人員實行對應的獎懲機制。

讓我們來總結一下,關于客服效率的提升客從以下幾個方面著手:

1. 為你的團隊設定現實的目標。具體、理解、靈活,如果事情進展不順,并不一定意味著你的團隊出了問題,你需要重新審視你的目標并重新考慮。

2. 永遠不要低估良好的訓練。獎勵最優秀的人,慷慨大方,為他們提供成長的空間。

3. 客服激勵的方式不只是現金獎勵。在許多情況下,富有同情心的傾聽、愿意傾聽和寬恕也能創造奇跡。

4. 與客戶建立個人聯系。為了做到真正的卓越,不要限制你的員工打最長時間的電話、會話時長。質量重于數量。但對于明顯高于平均會話時長的會話仍需要特別關注并做進一步的分析,明確超時會話的問題和價值。

5. 提升團隊的凝聚力和對公司或團隊的歸屬感和信任感。員工應該團結一致,不要只為自己工作,而是基于共同的目標團結協作。