編者按:在客戶服務的過程中,客戶人員常常會因為各種原因導致客戶不滿意甚至生氣。比如說未及時回復客戶、回復信息有誤、客戶問題被擱置等等。那么企業應該如何應對或避免這類問題呢?我們為您提供了以下思路。

1. 注重客服團隊的培訓

客服人員是直接面對客戶的一線人員,因此客服人員的培訓尤為必要。只有客服人員對產品、服務、業務足夠熟悉,才能確保其為客戶提供及時準確的服務。但不是說只有一線客服才需要接受培訓,客服團隊的主管、工單客服等都需要不斷學習培訓,與企業其他部門保持信息同步,即時了解企業產品的更新迭代情況、企業的客戶服務策略等。

2. 確保對客戶的承諾可兌現

避免做出無法兌現的承諾!這里我們要提醒企業在做客服培訓時務必要告訴一線客服人員避免過度承諾。在許多情況下,客服人員面臨的麻煩都是他們自己造成的,比如為了安撫客戶情緒過度承諾但最終又無法兌現等。

3. 設立切實可行的目標

除了不要對客戶過度承諾之外,企業內部管理中也要避免不切實際的目標。不管是關于客戶接待量的設置、或是銷售團隊不切實際的業務量預估。實際上,兩者都歸結為同一個因素:管理層制定了站不住腳的目標。不切實際的目標只會導致過多的壓力,高壓狀態下會導致客服人員難以從容應對,甚至無法保障工作質量。

4. 培養客服人員的責任感

當你的問題被搪塞給別人時,很可能說明你缺乏責任感。當客服的目標僅僅是擺脫一個困難的查詢并把一個棘手的客戶介紹給其他人時,這就指出了系統中的一個主要缺陷。內部文化應該是培養團隊精神和促進個人責任的文化。當每個人都被賦予一定程度的自由和責任時,就會自然而然地產生更大的承諾。當這導致了一種“責任在我這”的態度時,每個人都承擔了自己的任務,不再會被轉接或被搪塞的詢問。

5. 使對話更有溫度

為了提高客服中心的接待效率,降低客服成本,企業往往會通過程式化的方式來應對客戶的問題。包括通過機器人引導客戶做選擇,直接解決問題等。但并不是所有的客戶問題都可以通過機器人解決,當客戶無法通過快速的溝通解決自己的問題時往往就會產生負面情緒。這時再轉接到人工客服時,客服人員需要更有溫度、更富人情味地去與客戶溝通,以安撫他們的情緒,并解決他們的問題。