編者按:在市場競爭越來越激勵的當下,客戶滿意度成為企業非常關注的話題。毫無疑問,如果顧客的期望沒有得到滿足,他們就不會滿意,一次糟糕的購物體驗足夠讓企業失去這個客戶;同樣的,正如失望會讓顧客離開,提供超出客戶預期的服務則會提升客戶的忠誠度、復購率以及凈推薦值??蛻魰懈鼜姷囊庠笇⒛漠a品推薦給他的朋友。因此,本文,將主要為您介紹企業如何滿足客戶期望。

其實很多時候企業并不是不知道如何去滿足客戶期望,而是他們并不知道客戶有怎樣的期望。如果企業明確了解客戶的預期,事情反倒變得比較簡單。比如說,客戶希望獲取7*24小時的服務,企業可以通過輪班或機器人的方式來確??蛻艨梢栽谌魏螘r候獲取到服務支持。因此,我們主要探討對于未知的客戶期望,我們可以做些什么。

1. 了解你的客戶

很顯然,當你了解一個人,你就知道他想要什么。當你真正了解一個人的時候,你會在他們知道之前就知道他們想要什么。

2. 預測需求始于關注

誰是你的客戶?他們關心什么?哪些行為會刺激客戶購買?另一方面,哪些問題會惹惱客戶,哪些環節浪費了客戶時間?客戶在使用產品或服務的過程中最常遇到的困難是什么?

一般來說,企業的售前客服更側重于營銷和銷售,售后則側重于服務,但一般售前與售后歸屬于不同的部門,兩個部門相對獨立。其實,售前銷售和售后客服應該增強交流,通過頻繁的互動,銷售人員能夠更加了解客戶,了解他們的痛點和癢點,以更好地打動他們。

3. 明確客戶的期望

對于企業來說,客服人員比較常做的事情是在互動結束時問客戶是否對他們得到的服務滿意,但其實企業更應該做的是咨詢客戶他們有怎樣的期望,或者根據對客戶情況的了解預判客戶可能有哪些期望,并盡力滿足客戶期望。比如說當很多客戶都開始問同一個問題時,企業需要及時預警,并排查導致這一問題的原因主動為客戶提供服務,避免問題的出現。

4. 無縫的客戶服務體驗

企業觸達客戶的方式是多種多樣的,特別是在當下,客戶可能會通過網站、App、小程序、微信、電話等多種方式獲取客戶服務,企業也常常會針對不同渠道設置不同的客服人員,但客戶最討厭通過多種渠道向多人重復自己的想法,更嚴重的是多次重復后根本得不到任何問題解決方案。對于客戶來說他們只會從找到問題的答案或解決方案的角度考慮問題。因此企業需要嚴格做到全渠道的客服信息同步,優化客服工單流程等。